リアル店舗の重要性を最も活用できているのはラグジュアリーブランドだ
先日の中国のサイトに興味深い記事があった。
ここでのポイントは以下だ
１、販売員とのコミュニケーションや、商品を見たり触ったりできることは、ラグジュアリーな体験に欠かせない要素であること
２、説得力のあるラグジュアリー・ストーリーは、店舗での強力なブランド体験を構築することで実現できる
３、お客様は、店頭での受け取りやオンラインでの購入／店頭での受け取りという選択肢がもたらす快適さや利便性を高く評価しいる
コロナ禍の今でもラグジュラリーブランドは堅調だ。その理由は所得の2極化が進み、富裕層の購買意欲が旅行、食事、エンターテイメントからブランド消費しかないということもある。
しかし、このラグジュアリーブランドをやはりお店で買いたいというエモーションは富裕層のみならず、一般顧客でも同じはずだ。
コロナ終息後は、家の巣ごもり消費における実利性、や価格重視ではなく、お買い物にエンターテイメント性、買い物することで得られるストレスの発散、非日常空間などが大事になってくるだろう。
今、田舎暮らしが注目されてる。それだからこそ、都会の百貨店や専門店は田舎にはない、品揃えと環境、サービスが求められる。
地方の百貨店でもやれることはある。都会の百貨店に行かずとも味わえる非日常性をいかに演出するかだ。
先日、銀座シックスのお得意様専用サロンに行く機会があった。ここでは普通の百貨店の外商サロンとはレベルが違っており、ダイナースなどのカード会社が設置していお得意様サロンよりもゴージャスだ。アルコールまでフリーで飲める。
空港でもJAL、ANAなどが利用頻度に応じてラウンジを設けているが、こういうお買い上げ金額に合わせたラウンジ、サービスの提供をさらにグレードアップすることが大切だ。
私が大阪に帰った時にお世話になる大丸心斎橋店にある小島眼鏡店では、これぞ真心のこもったサービスというのが味わえる。
社長の小島さんはおそらく5000名以上のお得意様の顔を覚えていらっしゃるのではないだろうか。有名になった帝国ホテルのエントランスのドアボーイを彷彿とさせる。あなたをいつも特別の存在として見ていますと思わせる何かを持っていらっしゃる。
確かにAIを使えば、顔認識で個人名で名前をお呼びすることはできるし、簡単な話もできるだろう。でもやはりズーム飲み会が面白くないのと同じだ。やはり人と人の触れ合いこそがこれからも求められるのだ。
百貨店はこれまでの大衆をターゲットにするのではなく、特定中数の顧客をターゲットにして、航空会社で言えば、常に上顧客を優遇するのを一般の人にもわかるようにして、どうぞこのサービスを受けたいなら、もっとうちの飛行機を利用してくださいとメッセージを送るべきだ。
ラグジュアリーブランドの顧客戦略を百貨店はしっかりと勉強する時だ！
私の名前が出て来たのでびっくりしました。恐縮です。実はまだまだ至らないまま古希を迎えてしまいました。
コロナ禍は弊社にとっても厳しい試練ですが、私はじめ社員がお越しいただけるお客様を心から有難いと思える機会になったのではないかと捉えています。
今後ともよろしくお願い申し上げます。