アフターコロナの時代なんてわからないけど、人間はそんなに変わらないことを理解しよう!

NEWシリーズ#3 コトラーのマーケティング4.0を斬る

最近、アフターコロナの時代を解くとかの本がたくさん出ている。アマゾンと違ってリアルの本屋さんのいいところは立ち読みできるところだ。先日、東京に行ったときに本屋で有名な人が書いたコロナ本をいくつか読んだが、買う気にはならなかった。中身はあまりなくて、原理原則を書いているだけだった。タイトルに騙されて買う人は多いんだろうなと。
代わりに、一人で簡単にできるNHKの料理のテキストを買ってきた。これがなかなか優れものだ。昨日作ったのはナスの肉みそ蒸し煮だ。なかなかいける!リアルの本屋にも価値があると感じた瞬間だ。

リアルでしか発見できない体験をいかに作り出すかが小売店には求められている。意外な発見こそ、顧客にはワオなんだ!
テキストをパラパラとみるだけだが、おいしそうな料理があり、しかも簡単、テキスト代も500円ぐらい、思わず買ったのである。

さて、今日は今月になって2回目の電話インタビューをコンサル会社から受けた。今後の小売業、特に百貨店の将来ついてが議題だ。
なかなか話しにくいところもあるが、危機感と同時に可能性も指摘させていただいた。コロナとどう生きていくかなんて誰にも分らない。でも何か前提になるものがいる。しかし、私は結局、人の行動、気持ちはそんなに変わらないだろうと思っている。


インタビューを受けて感じるのは、今回のコトラーの本のなかにある、いかに顧客を購買する人から、購買を推奨してくれるファンづくりいかにしていくかだろうと。
コトラーは購買しなくても、その商品を推奨してくれる人をいかに作るかが大事だという。テスラをその例に挙げている。テスラを買える人はそう多くない。でもテスラはすごい、創業者のイーロン・マスクはすごいと推奨する人は多い。だからこそ、何か月待ってもテスラを注文するのだ。


本屋のケースで考えると、今は家で仕事をする人が多い。だとすると今まで料理をしなかったシングル世帯もやってみようかと思う。でも本格的にするのはちょっとと思う。そこをついて、一人暮らしの人向けの簡単にできるレシピ特集があればと思う。それも一人分はなかなか作りにくい。冷凍して後日食べるか、次の日は少しアレンジして違う料理に変化させる。この一連を一週間分にしてまとめてくれるといいなあと感じる。こういうイベントはリアルスペースのほうがインパクトがある。いろんな本を並べて、その中身をしっかりと見ることが出来るからだ。
これをしっかりとやると、またその本屋行ってみようと思う。次はどんなことをやってるかと。そこでネットでそのイベントの情報が分かれば最高だ。最終的にはリアルで、実際に本を手に取り中身をざっと見ることで好奇心が満たされる。これはアマゾンではできないことだ。

いかに顧客にワオと思わせるか。アマゾンでは体験できないことで。そこがキーポイントだ。
それができると、そのワオ体験を顧客は勝手にブログやSNSで配信してくれる。その流れをいかにつくるかがリアルの小売店の生き残る道だといえる。
その時のヒントはニッチだ。何かの時代の流れに沿ったもので、ニッチな領域でいいからそこで、特徴化できるサービスを作り、そこで良い評価を受けることを目指す。すると、そこからファンが生まれ、そのファンが自然とコミュニティを作ってくれるのだ。そしてそのファンと一緒に次のニッチを探していけばよいのだ。その積み重ねが、幾層にも重なりオリジナルのロールケーキが生まれる。

この戦術はなにも新しくも何でもない。ファンづくりのための一手法に過ぎない。しかし、旧来型のマーケティングはどうしても上から目線的にターゲットを決め、そのプロファイルを仮定したうえで、販促手法を選んできたのである。目線は顧客と同じではなかった。これからは顧客と同じ目線で、仮説や前提に縛られない柔軟な対応が求められる。
これを専門家はリーンなマーケティングとかMVPとかいいうが、まあ、難しい話をしてもしょうがない。ポイントはいかにファンを作るきっかけになるワオ体験をリアルとネットで実現するかだ。

だからこそ、カスタマージャーニーは重要だ。顧客が今どんな思いで生活し、どんな暮らしをして、何に興味があり、何を重要視しているかを探ることだ。そしてその中から、リアルでしかできないことを探り出して、ネットを使いながら実現すれば、アマゾンなんて怖くもないのだ。

Retail is Detail
なんだとつくづく思う。

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