NEWシリーズ#1 コトラーのマーケティング4.0を斬る

スマートフォンと5Gで世の中はどう変わるのだろう

今日からは新しいシリーズとして、2017年に刊行されたコトラーのマーケティング4.0にそって、世の中を4.0の切り口で考えていきたい。
この本は前回のコトラーのリテール4.0の前に出た本であり、3年前ということもあり、いささか古いトレンドではないかと思ったが、再度読み直して見ると今のコロナショックでも十分に通用する内容となっており、敢えてこの本を取り上げることにした。

今回は1章のつながっている顧客へのパワーシフトについて考えたい。これは今の世の中はインターネットで全てが繋がるようになり、どこにいても瞬時に情報が手に入る。しかも、多くの人がスマートフォンをパソコン代わりに使う時代になった。そしてスマートフォンはほぼ365日24時間消費者の手元にあり、常に情報と繋がる状況を作り出した。
全ての企業は消費者、一人一人が高性能のパソコンを持ち歩き、常に情報を取れる中で、何を買うべきか、何をすべきかを検討しているということを再認識すべきと説いている。

今回のジョージフロイドさんの殺害をきっかけに始まった黒人差別運動もやはり、白人警官による虐待行為が7分も録画され、それが全世界に一斉配信され、多くの人が同時にそれを見れる環境になったことが大きい。
これまでなら、そういう動画はほとんど録画されることはなかった。また今のスマートフォンのカメラ性能は優れており、またその動画を編集して、配信することも簡単に誰でもができてしまう。動画こそ、動かぬ事実であり、これまでの言葉よりも多くの人の感情に訴えるものである。

今の若者は言葉よりも写真、動画でコミュニケーションを行っている。私たちミドルはFacebookやブログでのコメントに重きを置くが、若者はインスタグラム、スナップチャット、TikTokなどの映像を重視したツールが大好きだ。
私もTikTokを試したが、確かに短い時間で動画が流れており、短時間で面白い、面白くないを判断し、それでフォローするかを決めるという文字にはない速さを感じる。
今の消費者はこのスマートフォンとこれから普及する5G(高速インターネット回線)により、ますますどこにいても、どんな情報もネットからだけでなく、友達、家族などあらゆるところから得ることができるだろう。
それだけ、世界が小さくなってきたということだ。

しかし、いくら情報が手に入り、商品を宅配で買うことができても、修理やメンテナンスなどのアフターサービスはリアルでないとダメだ。
私のいる真鶴には周りに自転車屋さんがない。前に電動自転車を買うかどうか迷っていると話をしたことがあったが、結局、買うことに決めた。しかしどこで買えばいいのかと悩んだ。小田原の自転車屋さんではパンクした時に自分では持っていけない。出張修理というのがあるのかもわからない。結局修理できなければ、買うことはできないと思った。
それで、ネット検索をしたところ、ようやく、伊東市の出張自転車修理店を発見することができた。このお店はネットでも検索エンジンに見つかりにくいサイトだったが、インスタグラムの#自転車修理でヒットできた。
https://nagisacycle.jimdofree.com/
ちなみに私の家までだと出張費が3000円からとなっている。でもこれは心強い。一気に自転車を買う気モードになったが、今度はお目当ての自転車が売り切れで入荷未定とこのことで、電動自転車は当分お預けかと意気消沈である。
このように、アフターサービスが最後の購買決定の決め手になる可能性もある。


今後、コロナの影響で都心から郊外での暮らしにシフトする若い世代が増えると予想される。そういう中で、顧客の購買決定プロセス(カスタマージャーニー)を最後まで検討しないと、購買には繋がらないし、それをフォローするためのネットワーク作りは大切である。最終的に消費者には自分の商品、サービスを宣伝してもらうことが究極の目標だ。
私はネット専門の自転車販売業者はこのアフターサービスについて少し、爪が甘いように感じる。
例えば、サイマという自転車通販サイト、全国NO1との触れ込みだが、アフターサービスはいやはや、ショボイという他ない。
https://cyclemarket.jp/?&utm_source=google&utm_medium=cpc&utm_campaign=00_CAMP&gclid=Cj0KCQjwuJz3BRDTARIsAMg-HxVT9kFPnZka4JnlwD9_BS3_4MbTEbfKRYgmJNkYg4wLhYsfnoBpf8YaAvIeEALw_wcB&gclsrc=aw.ds
都心であれば、自転車屋さんも多いので、ネット通販の強みは郊外、地方ではないかと。なのにアフターサービスには力を入れていない。もし伊東市のなぎさサイクルとサイマが提携していれば、絶対にサイマで買うことだろう。

でも今は、スマートフォンがあれば、なんとか探せるところまできている。でも時間はもったいない。そこをうまく取り入れる企業がこれからの顧客の心を掴むのではないかと考えている。

ちなみに私の欲しい電動自転車はブリヂストンのTB1である。これは確かにYouTube見ても絶対買いだ。売り切れてるのは納得。
https://www.bscycle.co.jp/TB1e/

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